“一次办”“就近办”！烟台全市基层政务服务能力再上新台阶

11月16日，烟台市人民政府新闻办公室举行烟台市“基层政务服务”工作情况新闻发布会，烟台市行政审批服务局局长隋玉娜，蓬莱区行政审批服务局局长张照军，龙口市行政审批服务局局长刘宏介绍有关情况，并回答记者提问。烟台市委宣传部分管日常工作的副部长、市新闻办主任宫海涛主持新闻发布会。

近年，烟台市行政审批服务局坚持以“人民为中心”的发展思想，贯彻新发展理念，着眼痛点堵点、聚焦效能提升、加速流程再造，稳步提升基层政务服务水平，助推全市基层政务服务能力再上新台阶，有力满足企业群众“一次办”“就近办”的需求。

构筑基层政务服务“大框架”，健全基层政务服务体系

“一把尺子”明标贯标。把标准化作为衡量基层政务服务的规范标尺，制定发布《便民服务中心“红垒十标”标准化规范》，明确全市基层便民服务中心建设标准，确保全市157个镇级便民服务中心、6477个村级便民服务站按照统一标准建设、统一标准运行。组织开展全市基层政务服务示范性场所建设工作，为办事企业群众提供“一门式”“一站式”服务。截至目前，全市打造基层政务服务示范网点共计58家。

“一张清单”定标明责。把清单化管理作为夯实基层政务服务职能的重要抓手，印发了《关于公布烟台市镇村两级政务服务事项实施清单的通知》，动态调整梳理基层政务服务事项，重点将与群众利益密切相关且适合在基层办理的便民服务类事项纳入清单，明确镇级政务服务事项120项、村级政务服务事项32项，全面实现“一镇（街）一村（居）一清单”。

“一体评价”提速增效。坚持把服务的评价权交给群众，建立全市一体化政务服务“好差评”工作机制，开通“政务服务网评价、现场评价、二维码评价、‘一手通’app评价、自助终端评价、12345热线评价、短信评价”等多种评价渠道，实现市、县、乡各级政务服务大厅（窗口）的全面覆盖。2023年以来，累计办件178万余件、评价数据176万余条，政务服务总体满意度达到99.99%以上。

夯实基层政务服务“落脚点”，畅通基层政务服务路径

建立代办制度，让触角“伸下去”。全面建立基层政务服务代办制度。截至目前，全市镇级便民服务中心开设代办窗口309个，配备代办员687名，村级建立代办点6482个，配备代办员13113名，努力实现群众办事“小事不出村、大事不出镇”，打通服务群众“最后一公里”。

明确基层需求，让事项“沉下去”。对年办件量排名前50的个人事项进行梳理汇总，在全省率先编制了《政务服务下沉事项清单》，通过委托受理、授权办理、帮办代办等方式，将《清单》中的事项集中下沉到便民服务中心、派出所和社会合作网点等基层政务服务场所办理，更好满足企业群众就近办事需求。

配备自助设备，让服务“靠上去”。大力推进基层政务服务“自助办”，加大自助服务终端的开发配备力度，推动集成式自助服务终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和邮政、银行、电信网点等场所部署。目前烟台市便民服务中心已实现政务服务自助终端100%全覆盖，实现了“医保在职缴费证明”“个人社会保险查询”“社会保障卡服务”等事项的快速查询、自助打印、智能办理。

拓宽基层政务服务“覆盖面”，丰富袖珍政务大厅布局

巧借网点开展“业务合作”。与邮政、银行签署合作协议，充分发挥邮政、银行等社会网点“覆盖城乡、贴近群众、硬件完善、服务优质”的优势，全面深化政企合作，将“公司设立登记”“个体工商户设立登记”“参保缴费证明查询打印”等政务服务事项拓展到社会网点，不断丰富基层政务服务应用场景。此外，大胆探索“政务服务+医疗”“政务服务+商超”合作模式，组织协调各区市，在医院、卫生站、药店等医疗机构开展“政务服务+医疗”合作；在人流量大、业务办理需求多的商场、超市等商业综合体开展“政务服务+商超”合作，推动“政务服务+”合作模式多点开花。截至目前，全市范围内共合作建设银行、邮政网点430个，医疗网点766个，商超网点81个，累计合作政务服务事项2000余项。

合理规划进行“网点布设”。指导芝罘区、莱山区、蓬莱区、龙口市等区市，在企业数量聚集、政务服务辐射面较大的城区地段，设立5家综合性社会合作网点，选派政务服务工作骨干进驻网点，现场办理政务服务业务。截至目前，累计办件1万余件。

精准保障推进“园区服务”大力推动政务服务向产业园区延伸，围绕园区建设需求，量身打造政务服务园区工作站，实现园区事园区办、“小站点”发挥“大效能”。比如，牟平区搭建园区企业“驿办之窗”工作站，为入驻企业提供全生命周期的服务保障，推动入驻园区企业快速落地、快速发展。芝罘区依托产业园企业运营中心，为园区企业提供企业开办、准营、运营、投资建设、变更、退出“全链条”精准服务。龙口市在功能园区设立政务服务驿站，将为企业服务的审批受理权限延伸到各功能园区，打造集咨询答复、帮办代办、统一受理、跟踪督办、结果反馈和直通车服务为一体的政务服务新模式。

蓬莱区社会合作网点建设工作情况

为加强基层政务服务社会合作网点建设标准化、规范化水平，蓬莱区积极争取“全省政务服务社会合作网点规范化建设”攻关项目，坚持边实践边总结，探索编制了《山东省政务服务社会合作网点建设规范指引（2023年版）》，为全省政务服务社会合作网点规范化建设提供了“烟台方案”“烟台智慧”。

攻关项目完成情况

2022年11月1日，省政管办牵头，蓬莱区行政审批服务局承担了“政务服务社会合作网点建设”攻关项目，在烟台市行政审批服务局的指导下，蓬莱区认真研究国家有关政策要求，充分借鉴外省市先进经验，全面摸清山东省各地推行的不同模式和基础做法，在此基础上，起草了《山东省政务服务社会合作网点建设规范指引（初稿）》。2023年4月，先行在蓬莱区试点运行，根据试点情况调整完善。之后，省政管办先后2次公开征求各市意见，反复修改完善，印发了《山东省政务服务社会合作网点建设规范指引（2023年版）》，共6章22条，主要包括总则、网点设立、服务事项、服务内容、服务制度、附则等内容。

起草《规范指引》，主要坚持六条原则：坚持需求导向，从企业和群众的实际需求出发，务求实效；坚持规范统一，统筹兼顾全省各地的社会合作网点建设；坚持系统观念，注重各地政务服务中心、便民服务中心与社会合作网点之间的协同联动；坚持优势合作，提出要选择交通便利、人流量大的场所建设社会合作网点；坚持节约人力，要求不追求人员数量，主要由培训后的原网点工作人员开展政务服务工作；坚持安全可控，树牢社会合作网点的安全底线思维，统筹服务便利性和工作安全性。

健全完善规范指引

完成《规范指引（初稿）》编写后，选择功能性网点和综合性网点各一个，开展试点运行，对《规范指引（初稿）》内容逐条进行验证，反复修改完善。经过一个多月的运行验证，规范统一社会合作网点的服务行为、审批流程等，办事效率进一步提高，群众评价满意度显著提升，已经初步具备可复制可推广性。为进一步深化政务服务便利度，根据《蓬莱区政务服务社会合作网点提质扩面建设方案》要求，全面与银行、医院、商场、景区进行洽谈，扩大“政务服务+”的合作范围，严格要求推进社会合作网点的建设运行，经过5个多月的运行，全区42个社会合作网点标识统一、事项规范、运行高效、服务到位，综合效率显著提升，企业群众办事更加快捷，社会合作网点也收获了一定的人流量和经济效益，初步达到了互利共赢的目的。

政务服务初见成效

政务服务社会合作网点围绕“1+2+N+X”的功能定位开展工作。其中：“1”是指以便民利企为核心，依托医院、银行等机构开展政务服务工作；“2”是指综合性网点和功能性网点两种模式开展政务服务工作，组织网点人员参与，配强政务服务工作人员；“N”是指依托辖区内银行、社区、园区等企事业单位集中、商贸聚集、工业密集、人员集中等区域，实现多点布局，全面构建多元化便民服务平台，将服务延伸到群众身边；“X”是指结合实际，根据网点特色不断扩充“政务服务+”事项清单，让更多事项实现基层办理。目前，已打造完成工商银行网点1家，中国银行网点1家，建设银行网点3家，农业银行网点3家，邮政银行网点19家，商超网点1家，医院网点13家，景区网点1家，全区共建成42个社会合作网点，实现11个镇街全覆盖，扩大了政务服务窗口“覆盖面”。累计办件量达12000余件，群众满意度达100%。

龙口市社会合作网点建设工作情况

为满足企业群众“多点办”“顺便办”“就近办”的需求，龙口市持续优化整合基层服务资源，依托金融网点、商业综合体和社会服务站点，融合发展“政务+”合作，实现了政府、社会网点和企业群众的“多方共赢”。

深入调研，结合办事需求确定事项和站点

研企业群众办事需求，了解社会站点资源分布，在此基础上，对具有一定关联性的高频事项进行了梳理，将企业登记相关事项通过政银合作，下沉到银行网点；将核发《养犬登记证》、犬只免疫登记等事项下沉至宠物店；将机动车注册登记与车辆购置税申报等事项下沉至汽车4S店；将生育津贴支付、计划生育医疗费支付、生育医疗费支付、产前检查费支付整合为“领取生育保险待遇”一件事下沉至医疗机构；围绕企业全生命周期和项目全生命周期在各功能园区、重点企业设置了政务服务“蜂巢驿站”。目前，全市共有社会合作站点53个，秉承“一站点一特色”的原则，结合每个站点特色个性化梳理下沉事项、实行动态管理，切实打造起群众身边的“政务服务大厅”。

精细推进，针对服务内容抓好培训和操作

针对梳理出的下沉办理事项，根据日常办理和群众咨询情况，组织各有关部门对办事服务指南进行了调整和完善，对群众不易理解、经常咨询、容易出错的地方，添加了注释、提示或解释说明，标注审查要点，便于群众理解和操作，并通过文字、图例、视频等多种形式，形成更加简明、易懂、实用的“白话办事指南”，助力办事群众“一看就明白，一填就正确，一审就通过，一次就办好”。同时，组织有关业务主管部门对社会合作站点的工作人员开展业务培训，现场指导站点人员进行线上业务的实际操作，详细解答各站点在政策、业务办理等方面的疑惑，有效提升了社会合作工作站点的业务水平。

强化支撑，聚焦服务提升做好帮办和指导

为更好地服务企业群众，强化对社会合作站点的业务指导，开发“龙e办·云端助理”系统，综合运用音视频通话、人工智能、身份认证、电子签名等技术，集合“云咨询”“云帮办”“云联审”“云勘验”等多种功能，以线上“问+帮+办”一体化构建“常规问题智能答、个性问题专家答、业务事项视频办”三级服务网络，形成事项咨询办理、现场勘验、部门会商、评价反馈的服务闭环。对办理过程中遇到的疑难问题，企业群众可在社会站点，直接通过手机连线工作人员，进行问题解答、演示等，在远程指导下完成在线办理，“一对一”视频帮办服务，有效提升群众办事的体验，可推进“线下一窗”与“云上综窗”的有机结合，为群众“就近办事”提供优质高效服务。